? ?? ??我是管網(wǎng)管理中心客服工作人員韓娟，主要負(fù)責(zé)熱線接聽(tīng)、工單派發(fā)與調(diào)度協(xié)調(diào)等工作。2月份正值春節(jié)假期，雖然用戶(hù)工單總量不多，但節(jié)前各家各戶(hù)忙著打掃衛(wèi)生，也是一段用水小高峰。在這個(gè)月里，我始終以飽滿(mǎn)的熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度服務(wù)每一位用戶(hù)，不僅做到認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解答，更注重在第一時(shí)間準(zhǔn)確判斷問(wèn)題根源，用專(zhuān)業(yè)能力為用戶(hù)排憂解難。
? ?? ??2月13日上午，我剛接起電話，就聽(tīng)到一位蘋(píng)果園小區(qū)的用戶(hù)劈頭蓋臉地質(zhì)問(wèn)："誰(shuí)允許你們停水的？"對(duì)方語(yǔ)氣沖動(dòng)，言辭激烈，甚至夾雜著臟話。說(shuō)實(shí)話，那一瞬間我的耳朵都有點(diǎn)發(fā)燙。但我知道，這時(shí)候不能急，更不能頂回去。我深吸一口氣，穩(wěn)住自己的情緒，用盡量溫和的語(yǔ)氣回應(yīng)："師傅，您別急，先讓我跟您說(shuō)明一下情況。"原來(lái)，當(dāng)天凌晨我們?cè)跂|岳大街與長(zhǎng)城路交叉口進(jìn)行了管道停水改造，按計(jì)劃要到中午12點(diǎn)才恢復(fù)供水，停水通知也提前兩天發(fā)到了網(wǎng)絡(luò)媒體及各個(gè)小區(qū)。可這位用戶(hù)可能沒(méi)留意到通知，一大早發(fā)現(xiàn)沒(méi)水，又著急打掃衛(wèi)生，情緒一下就上來(lái)了。我沒(méi)有打斷他，讓他把話說(shuō)完，然后一點(diǎn)點(diǎn)解釋停水的原因、施工的必要性，并表示理解他的難處。雖然電話那頭的聲音始終很大，但漸漸地，他開(kāi)始聽(tīng)我說(shuō)話了，最后對(duì)我們的工作表示理解，沒(méi)有再來(lái)電話或投訴。
? ?? ??施工結(jié)束后，管道恢復(fù)供水，有時(shí)會(huì)臨時(shí)出現(xiàn)區(qū)域性的水質(zhì)發(fā)黃。用戶(hù)看到水黃，第一反應(yīng)就是"水能不能喝""是不是管道壞了"。每次接到這樣的電話，我都先安撫用戶(hù)情緒，告訴他們這是恢復(fù)供水后的正常現(xiàn)象，同時(shí)迅速調(diào)度外勤人員趕往水黃較嚴(yán)重的區(qū)域放水，配合主管道消防放水工作，盡最快速度恢復(fù)水質(zhì)，保障用水安全。
? ?? ??在日常工作中，我始終秉持"應(yīng)答專(zhuān)業(yè)、溝通真誠(chéng)、處事負(fù)責(zé)"的原則。我知道，每一個(gè)來(lái)電都是一份托付，每一次派單都是一次承諾。我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守"以用戶(hù)為中心"的服務(wù)理念，在接聽(tīng)、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)全心投入，用實(shí)際行動(dòng)詮釋供水服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)，為公司服務(wù)形象的提升貢獻(xiàn)自己的一份力量。
